Las características y pasos del marketing relacional

El marketing relacional es aquel que intenta generar relaciones rentables con clientes en base al comportamiento de los compradores y las estrategias y acciones que se diseñan para permitir esta interacción que puede dar tantos beneficios y una mejor experiencia con el cliente. La gestión con clientes y las principales características del marketing relacional La gestión con clientes o CRM es, según Paul Greenberg, un conjunto de procesos de negocio y políticas de nivel global empresarial diseñadas para captar, retener y dar servicio a los clientes. No hay muchas definiciones que expliquen mejor en qué consiste el marketing relacional o el CRM. Según Christopher, Payne y Ballantyne supone atraer desarrollar y retener las relaciones con los clientes.

  • Lo primero que hay que hacer es crear un propósito y seguir adelante con él. Tener claro qué es lo que se va a hacer, tomar decisiones.
  • Hay que cumplir los compromisos con el cliente, ofrecer credibilidad y autenticidad a la marca.
  • Hay que comprometerse en una relación sostenible y de confianza con los clientes.
  • Los clientes deben ser vistos como socios, como gente que toma sus propias decisiones, por lo que se debe favorecer la interrelación y el diálogo.
  • Un punto muy importante del marketing relacional es el involucrarse con los consumidores, entendiendo al público objetivo y abriendo miras para ofrecer a los clientes lo que merecen y lo que necesitan.

Los pasos y el proceso del marketing relacional Los principales pasos del marketing relacional son, a grandes rasgos, el manejo de datos, la implantación de los programas y la retroalimentación. Esto pasa por analizar la situación haciendo un estudio de los clientes y las relaciones de la empresa con clientes, la determinación de la actividad de la empresa de cara a orientarla con el cliente, la correcta gestión de la comunicación interna y externa de cara a los clientes, y el plan concreto de marketing relacional en que se ponen en marcha las estrategias relacionales de la empresa, teniendo en cuenta objetivos, acciones, recursos y responsabilidades.

  • El primer paso del marketing relacional es la valoración diagnóstica, en que se hace una valoración de todo lo que se tiene que tener en cuenta, medidas de fidelización, indicadores y estadísticas sobre situación actual del mercado, previsiones y mucho más.
  • Una vez hecho esto se hace una consolidación de base de datos, partiendo por definir, crear y alimentar esta base de datos con otras teniendo en cuenta la información de los clientes, así como el perfil, historial y todo lo que sea necesario para hacer una segmentación de la cual sacar un estudio del comportamiento de los clientes interesantes para la venta.  Se puede y debe hacer una segmentación de la base de datos teniendo en cuenta criterios que son importantes para la empresa y que se pueden utilizar de cara a las ventas y el trato con los clientes.
  • Una buena investigación de mercados ha de ser el siguiente paso lógico de la empresa.
  • Una vez que se ha hecho todo esto, se pasa a determinar los objetivos del plan de marketing relacional, teniendo en cuenta varios aspectos, pero sobre todo qué es lo que quiere conseguir la empresa con las nuevas estrategias que va a desarrollar. Principalmente se busca reforzar la imagen de la empresa, fomentar una relación con los clientes, fidelizar a clientes, superar las expectativas de los clientes y mucho más.
  • El siguiente paso consta de precisar el formato del plan, estructurado con valores emocionales y racionales, teniendo en cuenta varios aspectos. También se debe tener en cuenta una nueva forma de premiar a los clientes mediante formatos Premium, vip o cualquier otro adecuado a la empresa, categorías especiales para clientes especiales y con ventajas exclusivas.
  • La difusión, tanto a nivel interno como externo, es muy importante. La difusión externa quizá es la que más se identifica con el marketing relacional, ya que consiste en publicaciones de comunicación, divulgación en medios de comunicación, creación de la página web o blog empresarial, programación de eventos y mucho más.
  • Finalmente se crea un cronograma de actividades que va a ajustar lo que va a hacer la empresa en cada momento. El seguimiento y medición de resultados es muy importante para poder reajustar el plan en función al cumplimiento o no de objetivos.

En todo el plan tiene un papel muy importante el cliente, por lo que todo se debe ajustar en un servicio enfocado al cliente, sabiendo que el cliente es único y tiene sus propias características. Todos los pasos anteriores permitirán la mejor relación con el cliente, su satisfacción y fidelidad con la empresa.

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